澳门威尼斯人注册99 “患者的投诉是送给医院的礼物”

澳门威尼斯人注册99,南方日报讯 (记者/李秀婷 黄锦辉)10月22日下午,一场特殊的分享会在广东省中医院举行。医院领导、评委、各科室代表围坐一堂,围绕一个个患者投诉案例,被投诉的科室主任介绍处置情况,接受点评。

今年7月,省中医院大学城医院计价收费处有着10年工龄的“收费冠军”小杨受到了患者投诉。患者缴费时,因医保卡余额不足,提出换为现金支付,但当时发票已在打印。患者认为,沟通中收费员没有控制好自己的情绪,肢体动作幅度大,让她感受到不尊重。小杨很委屈:当时窗口排队人很多,动作幅度大是为了提高速度,尽快完成收费。计价收费处主任楼步青屡次沟通,小杨都认为自己并无不妥。

楼步青心生一计:小杨现场演示收费流程,让同事们点评。这一下,问题就“浮出水面”:“收费冠军”手速快,但操作中却会把病人晾在一边,没一句解释,自然容易引来患者误解。最后,小杨也诚恳地认错了。

“不要以为我们的医疗行为是理所应当的,就不需要跟患者解释。”省中医院党委书记翟理祥点评说,医务人员站在患者的角度多说一句,病人的投诉就会减少一例。

今年6月,一个痛风患者到省中医院芳村院区急诊科看病。敲门后,医生在诊室低头看手机,一会儿才抬头问病人“来干什么的”,问诊后没有沟通就直接开单查尿酸。医生不够耐心、问诊不详细,让患者一气之下发出了投诉。

“没有使用服务用语、诊室半开半掩、诊疗过程不规范、首诊负责制没有落实……”分享会现场,芳村院区急诊科主任覃小兰还原了事件过程,一口气指出了这一案例的四五处“病症”。

接到投诉意见后,覃小兰找当事医生前后7次谈心,才让他最后认识到自己的问题,并化为行动上的改变。被投诉后2个月内,当事医生就收到了2封患者的表扬信。

医生因看手机被投诉不是个案。分享会上,有三四个投诉都与医生看手机有关,尽管有的医生当时是通过手机处理其他病人的紧急情况。

“问题不在于看手机。”医教处负责人王伟荣点评时一针见血,患者投诉是因为感受到了医生的心不在焉,“病人有知情同意的权利,医生确有必要使用手机时,应与患者沟通,获得理解”。这样的分享会,在省中医院每季度召开一次,已经坚持了20年。一例例投诉,带动了医院相关管理和服务细节的改进。

“患者的投诉是送给我们的礼物。”翟理祥说,通过投诉可以了解患者的隐性需求,举一反三改进医院服务,最终医患都从中获益。

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